Elina vastaa

13.10.2020

Euran kunta -tätä ”tervehdystä” on tullut toistettua  Euran kunnan puhelinvaihteessa, fyysisesti kunnanvirastolla, jo yli toistakymmentä vuotta. Vaikka en ihan sentraalisantra-aikaa olekaan elänyt, teknologian kehitys näidenkin vuosien saatossa on tehnyt aimo harppauksen. Kehitys on mahdollistanut kulttuurimuutoksen puhelinpalveluiden saatavauudessa, joustavampaan ja tehokkaampaan suuntaan.

Enää ei vaihteenhoitajan tarvitse osata numeroita ja nimiä ulkomuistista tai selata monia puhelin- ja opas- luetteloita. Näin oli ennen, jolloin puhelin oli puhelin ja tietokoneista ei näillä leveysasteilla ollut tietoakaan. Tänä päivänä puhelinvaihde on yhtä kuin tietokone, mobiilivaihde. Tiedot löytyvät näppäilemällä ja puhelu siirretään bittiavaruuteen. Nykyiset puhelinpalvelut käytännössä mahdollistavat sen, että jokainen ”loppukäyttäjä” eli työntekijä voi hoitaa puhelunsa ja tavoitettavuutensa haluamallaan tavalla. Vastaajat ja tiedotteet auttavat hyvän palvelun luomisessa, ja näin asiakastyytyväisyydessä.

Joskin sähköisen teknologian kehitys ja Internet ovat helpottaneet monia työtapoja, on vaihteenhoitajan, nykynimikkeellä palvelusihteerin, työn luonne muuttunut enemmän viestinnäksi eri sähköisissä kanavissa, ja erilaisten ohjelmien hallinnoinniksi. Koska yhteydenottokanavia on nykyään monia, myös odotukset palvelun nopeudesta ja helppoudesta ovat tätä päivää.

Puhelinvaihteen ja neuvonnan työ on pääasiassa mukavaa ja antoisaa työtä, ja yhä edelleen kysytään jos jonkinlaista asiaa. Harvoin on ns. hankalia asiakkaita, vaikka tällainen käsitys saattaakin olla. Hyvä puhelinpalvelu, miksi nykyään puhelinvaihteen työtä voi kutsua, on kuitenkin asennekysymys. – Hymy kuuluu puhelimessa ja positiivinen asenne peittoaa monet negatiiviset tunteet.

Vuosien varrelta on jäänyt mieleen muutamat hauskat tiedustelut, esim. onko ”Lasse Virén kotona ((elinkeinoasiamies Harri Viréniä tavoiteltiin työpaikalta ). Koominen keskustelu syntyi myös, kun asiakas ei muistanut muistihoitajan nimeä – ei myöskään vaihteenhoitaja.

Elina Ravantti
palvelusihteeri, puhelinvaihde ja neuvonta